تغيرت تجربة تناول الطعام بسرعة مع وصول الوباء. قبل مارس 2020 ، كان التفاعل المعتاد لتناول الطعام تجربة اتصال عالية إلى حد ما. جلس الضيف على طاولة في غرفة طعام المطعم ، وكان الخادم يأخذ الطلبات ويخرج الطعام ، والذي عادة ما يتم تناوله في المنزل. في أعقاب الوباء ، كان على المطاعم معرفة كيفية ربط العملاء الجوعى بالطعام عندما يكون تناول الطعام خارج القائمة. تحولت المطاعم ذات التفكير المستقبلي إلى التكنولوجيا لتلبية هذه الحاجة ، بما في ذلك تطبيقات الأجهزة المحمولة والطلبات عبر الإنترنت ومجمعات التوصيل من جهات خارجية.

Headquartered in the greater Dallas area and specializing in handcrafted, organic, additive-free smoothies, quick service restaurant (QSR) Smoothie King adopted a digital platform for takeout orders shortly before the pandemic began, according to Dan Harmon, the company’s president and chief operating officer.

ومع ذلك ، كانت معظم عمليات الشركة لا تزال تقليدية ، حيث يقوم العميل بالطلب والدفع عند الكاونتر. سمحت التكرارات المبكرة لتطبيق Smoothie King للعملاء بالطلب عبر الإنترنت قبل زيارة المتجر ولكنها لم تمكنهم من الدفع - وهي إشراف علمت قيادة QSR أنه يجب تصحيحها على الفور.

قال هارمون لـ PYMNTS في مقابلة أجريت معه مؤخرًا: "لقد تكثفنا بسرعة كبيرة". "مع إغلاق غرف الطعام والردهات ، لم يكن هناك [العملاء] وسيلة للدخول وطلب [والدفع]."

As a result of these challenging business conditions, Smoothie King adopted an online platform and app for both ordering and payment. The smoothie retailer also started partnering with multiple third-party food aggregators that offered delivery services.

تقليل الاحتكاك وزيادة الرضا

يسمح تطبيق Smoothie King حاليًا للعملاء بالطلب والدفع باستخدام إما بطاقة ائتمان أو بطاقة هدايا ، والتي يمكن تخزينها في التطبيق. كما أنه يتميز بمكافآت الولاء على طلبات التطبيق ومكتشف العصائر ، والذي يسمح للعملاء بالعثور على عناصر القائمة التي ستساعدهم على تحقيق أهدافهم الغذائية واللياقة البدنية. وأشار هارمون إلى أن أعلى نسبة من الطلبات الرقمية التي تلقتها سلسلة المطاعم حتى الآن هي 28٪.

The number of digital orders has trended downward as markets reopen, but Harmon believes these numbers will rebound as customers realize the benefits and ease of frictionless digital ordering and payment.

قال: "نعتقد أننا يمكن أن نجعلها أعلى من 40٪ ، ربما 50٪".

Smoothie King’s digital ordering is designed to improve customer experience in several ways. One primary aim is improved order management and queuing to ensure that customer orders are prepared in the proper order while also preventing line jumping when consumers switch their ordering methods, Harmon explained.

تم أيضًا توسيع خيارات الالتقاط ، بما في ذلك محطات الالتقاط من خلال القيادة والسحب والذهاب التي تسهل تجارب عدم التلامس. تختبر Smoothie King حاليًا الممرات المخصصة للطلبات الرقمية وقد قامت أيضًا بتجربة الالتقاط على جانب الرصيف للطلبات عبر الإنترنت. قال هارمون إن تطبيقات التوصيل التابعة لجهات خارجية قد مكّنت أيضًا Smoothie King من الوصول إلى العملاء الذين لولا ذلك لما كانوا ليفكروا في الطلب من الشركة.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

تحديات المعيار الجديد

Prices have been increasing for all restaurants as inflation, the labor shortage and supply chain issues have grown in severity nationwide, but Harmon said his team is doing its best to pass as few cost increases as possible on to customers.

قال: "نحن نفكر في السعر". "أي شيء يمكننا القيام به لعدم تمريره إلى صاحب الامتياز و / أو الضيف هو كيف كنا نفكر فيه."

Another challenge is engaging and retaining customers who first came to Smoothie King through third-party delivery apps. Some locations have been adding brand information to these orders to grow awareness, build loyalty and let these customers know about delivery alternatives, such as visiting a location in person.

تتمثل إحدى النقاط الرئيسية التي يعمل الفريق على توصيلها إلى هؤلاء العملاء في أن ميزات الولاء مضمنة في تطبيق Smoothie King. عندما يطلب العملاء من خلال التطبيق ، فإنه يضيف تلقائيًا نقاطًا يمكن للعميل استردادها مقابل العصائر أو الصفقات المجانية على الطلبات القادمة. قال هارمون إن Smoothie King افتتحت مؤخرًا متجرًا على الإنترنت ، حيث قد يتمكن العملاء في النهاية من استخدام النقاط لشراء سلع تحمل علامة Smoothie King التجارية.

الجيل القادم من تجارب خالية من الاحتكاك

لا يرى Harmon أن اتجاه الطلب بدون احتكاك وبدون تلامس يزول - أو الفرص التي توفرها الهواتف الذكية والتقنيات الرقمية الناشئة.

"أفكر في خيارات الدفع الأخرى المتاحة ، مع Bitcoin و Venmo وأشياء من هذا القبيل. يجب أن نتأكد من أننا نفكر في هذه الأشياء "، قال.

وأشار إلى فائدة أخرى لهذه التقنية ، وهي أنها تتيح لأعضاء الفريق التركيز على تحضير العصائر.

With technology removing multiple layers of friction, the next priority for Smoothie King is improving team-member experience, an area in which the organization is employing technology as well. The company hosts bimonthly webinars focused on employee retention.

“People just want to be treated well,” Harmon said. “They [want to] feel good about where they work.”